Ieri pe site-ul cel.ro a aparut o eroare de pret. Un televizor de peste 2000 de lei era listat pe site la pretul de 50 de lei si, evident, comenzile au inceput sa curga. In urmatoarea zi, toti cei care au profitat de greseala au primit un email scris cu cel mai de lemn limbaj posibil, in care li se oferea o reducere de 5% la urmatoarea comanda. Au scris mai pe larg Vali (link), Cetin (link) si Marian (link).
Revenind la titlul acestui articol si la o caracteristica esentiala a mediului online, pe care multe companii pur si simplu refuza sa o vada, hai sa va spun cat de usor si ieftin iti poti face plangerea publica cu ajutorul unei pagini de Facebook, folosind optiunea Promote Post.
Hai sa presupunem ca ai o problema cu o companie. Trimiti un email, dai telefon, nu se rezolva problema si esti trimis la departamentul de plangeri. Si daca tot ai ajuns in punctul in care singura posibilitate de a comunica cu aceasta companie este printr-o plangere (pentru ca in Romania plangerea face parte din ideea de Customer Care), decizi sa o faci publica. Mai mult de atat, vrei sa ajunga la toti utilizatorii romani de Facebook, adica vreo 6 milioane de conturi. Cu alte cuvinte, o potentiala criza de PR pentru companie.
Cu 1600 de lei ajung la aproape 1 milion de conturi si la cat de usor empatizeaza utilizatorii de Facebook cu plangerile impotriva companiilor, va zic ca in cateva zile sunt acolo, ajung la toti.
Nu scriu acest articol ca pe o amenintare, ci ca pe un sfat cat se poate de sincer catre companii. Nu va mai jucati cu comunicarea online si cu plangerile consumatorilor. In momentul asta Facebook pune la dispozitia utilizatorilor toate instrumentele necesare pentru ca acestia sa ajunga la aproape tot internetul romanesc si nu numai, iar investitia pentru a face asta e una acceptabila intr-o situatie limita.
Cuvantul plangere nu mai e acum doar un formular aruncat intr-o urna pe care nu o citeste nimeni si care nu aduce niciun prejudiciu public de imagine companiei. Plangerea e acum publica si nu mai conteaza daca ai 2 prieteni pe Facebook sau 5000 de prieteni pe Facebook. Poti sa o faci virala!
Ce e de facut?
Evident ca ar putea exista si situatia in care o criza de PR e generata cu rea vointa de utilizator, tot prin metoda descrisa mai sus. Ce e de facut? Orice companie mai greseste, nicio companie nu e perfecta, iar eu nu spun aici ca trebuie ca toate produsele si serviciile sa fie exceptionale. Comunicarea e cuvantul potrivit, iar comunicarea in Social Media nu trebuie sa fie mesaj de panou outdoor.
Anticiparea reactiilor e o practica foarte utila, dar foarte rar intalnita in departamentele de comunicare, din cate vad. Adica e ok, incercam sa dregem busuiocul cu un mail extrem de stupid si poate ca asta pare o solutie buna pe moment, dar ce facem daca apar articole pe bloguri? Cum as reactiona eu, director de comunicare al companiei, daca mi s-ar trimite un astfel de email si as fi sfatuit sa depun o simpla plangere? M-as multumi cu asta?
Hai ca nu e greu!
